วิธีรับมือกับลูกค้าแบบต่างๆ

"ลูกค้าคือพระเจ้า" คำนี้เหล่าบรรดาฝ่ายขาย  ต้องพบเจอเป็นประจำ
จริงๆลูกค้ามีหลายแบบมาก วันนี้เรามาหาวิธีรับมือกับลูกค้าใน4แบบหลักๆกันครับ

1.จอมบงการ

ลักษณะ: ลูกค้าประเภทจอมบงการนี้จะมีลักษณะที่ชอบควบคุมการทำงานและทุกๆ อย่างให้เป็นไปตามที่ตัวเองคิด จู้จี้จุกจิกกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยที่อาจไม่ได้อยู่ในข้อกำหนดที่ตกลงกันไว้ตั้งแต่แรก
จนบางครั้งทำให้เราต้องแก้ไขงานตามที่ลูกค้าต้องการแบบไม่จบไม่สิ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจ โดยลูกค้าลักษณะนี้มักเป็นลูกค้าที่มีการร่วมงานกับเราหรือเป็นลูกค้าเก่าเรามาก่อน ซึ่งปัญหาที่เกิดกับเราก็คือทำให้เสียเวลาไปกับตามใจลูกค้าประเภทนี้จนทำให้แผนงานที่วางไว้ผิดไปทั้งระบบ หรือ ทำให้อารมณ์เสียไปตลอดทั้งวัน

รับมืออย่างไร: กำหนดขอบเขตของงานให้ชัดเจน ว่าลูกค้าต้องการอะไร? อาจใช้เป็นในลักษณะของแบบฟอร์มแบบละเอียดเพื่อให้ลูกค้ากรอกแสดงความต้องการออกมาก่อนก็ได้ รวมไปถึงขอบเขตการตัดสินใจในการแก้ไขว่าส่วนใดบ้างที่ลูกค้าสามารถกำหนดได้และไม่ได้ พร้อมทั้งกำหนดว่าเราจะยอมแก้ไขงานแต่ละชิ้นให้กับลูกค้าได้แค่กี่รอบ
และที่สำคัญถ้าจะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรก็ควรแจ้งลูกค้าล่วงหน้าตั้งแต่เนิ่นๆ ยิ่งลูกค้าเป็นพวกรับความเปลี่ยนแปลงไม่ได้มาก ก็เริ่มเปลี่ยนจากสิ่งเล็กๆ ไปทีละอย่าง แล้วค่อยๆ ถามเห็นจากลูกค้าว่าพอใจกับงานในส่วนนี้ไหม ถ้าหากพอใจจะได้ใช้งานส่วนนี้ไปจุดตั้งต้นต่อไปโดยที่ไม่ต้องกลับมาแก้ไขกันอีกแล้ว

2.นักต่อรอง

ลักษณะ : การต่อรองนับเป็นเรื่องที่ธรรมดาสำหรับการเจรจาทำธุรกิจร่วมกัน แต่ถ้าในบางครั้งการต่อรองเริ่มเกินกว่าขอบเขตที่เกินจะรับได้ก็อาจทำให้การทำธุรกิจร่วมกันนั้นอาจไม่เป็นไปอย่างราบรื่น เนื่องจากทั้งสองฝ่ายไม่ได้ราคาตามที่พอใจ และในบางครั้งลูกค้าประเภทนี้ก็มักเป็นกลุ่มเพื่อน หรือคนใกล้ตัวที่ชอบเข้ามาใช้สินค้าและการบริการฟรีๆ จากเราอยู่เสมอ

รับมืออย่างไร: เมื่อธุรกิจเลี่ยงไม่ได้จริงๆ ที่จะต้องเผชิญกับบรรดาลูกค้าที่เป็นนักต่อรองแล้ว แนะนำว่าลองปรับราคาสูงขึ้นไปอีกสักนิดสำหรับเผชิญกับการต่อรองราคาจะดีกว่าไหม เพราะเมื่อเจอลูกค้าชอบต่อรองแล้วจะได้ปรับลดให้ได้เยอะกว่าเดิมให้พอใจทั้งสองฝ่าย และสำหรับลูกค้าที่ไม่ค่อยต่อนั้นเราอาจจะลดราคาลงมาให้เอง บัตรส่วนลดในครั้งต่อๆ ไป หรือเพิ่มของกำนัลให้แทนเพื่อสร้างความประทับใจให้เขาก็เป็นได้
นอกจากนั้นวิธีเผชิญหน้าอีกอย่างกับนักต่อรองโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับคนใกล้ตัวอาจจะต้องทำใจแข็งสักหน่อยโดยการกำหนดราคาขั้นต่ำที่สุดเท่าที่จะให้ได้ ซึ่งหากต่อราคาลงมาต่ำกว่านี้ก็ต้องยอมที่จะไม่ขายและไม่ให้บริการพร้อมทั้งแจ้งเหตุผลถึงเรื่องคุณภาพของวัตถุดิบ และคุณภาพของฝีมือในการทำงานของเรา เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเงินที่พวกเขายอมจ่ายมานั้นจะได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่าจริงๆ

3.คนตั้งคำถาม

ถึงแม้ว่าจะกำหนดขอบเขตในการติดต่อสอบถามของลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ แต่เราสามารถกำหนดระดับของปัญหาและระยะเวลาที่จะตอบสนองพวกเขาได้

ลักษณะ: การตั้งคำถามนั้นนับว่าเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องอยู่ในขอบเขตที่พอเหมาะและไม่มากเกินไป บางคำถามที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา เราก็สามารถแนะนำให้ได้ แต่บางครั้งการถามลึกลงไปจนเป็นความรู้เฉพาะทางก็อาจยากที่จะตอบได้ หรือในกรณีที่แย่ที่สุดก็คือนักตั้งคำถามที่คอยพยายามหาช่องทางติดต่อเราอยู่ตลอดแม้จะไม่ใช่เวลางานด้วยคำถามที่ไม่สมเหตุสมผลเอาเสียเลย

รับมืออย่างไร: การกำหนดขอบเขตของการสอบถามอาจเป็นวิธีที่ใช้ไม่ได้ผลสำหรับลูกค้าเหล่านี้ เพราะเชื่อเถอะว่าพวกเขาจะพยายามที่จะติดต่อหาคุณทุกวิถีทางไม่ว่าปัญหาเหล่านั้นจะเล็กน้อยเพียงใดก็ตาม ทำให้การรับมือกับลูกค้าประเภทนี้คือทำใจยอมรับให้ได้เสียก่อนว่าถึงอย่างไรพวกเขาก็เป็นลูกค้าของเรา
ถึงแม้ว่าจะกำหนดขอบเขตในการติดต่อสอบถามของลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ แต่เราสามารถกำหนดระดับของปัญหาและระยะเวลาที่จะตอบสนองพวกเขาได้ โดยเริ่มจากการวางข้อตกลงกันให้เรียบร้อยว่าปัญหาแต่ละชนิดนั้นอยู่ที่ระดับใด และจะใช้เวลาแก้ไขภายในกี่วัน ซึ่งถ้าลูกค้าติดต่อเข้ามาแล้วพบว่าเป็นเรื่องด้วยสำคัญมากแล้วก็ควรพยายามที่จะแก้ไขให้ได้ในทันที แต่ถ้าหากพบว่าปัญหาเหล่านั้นเป็นเพียงปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก็อาจใช้เวลาตั้งแต่ 3-7 วันเพื่อแก้ก็ได้ ซึ่งหัวใจสำคัญของการแก้ไขนี้คือระดับของปัญหาและระยะเวลาการแก้ไขนั้นจะต้องเป็นที่พอใจ ทั้งฝั่งเราและฝั่งลูกค้าเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาตามในภายหลัง

4.ผู้สื่อสารผิดพลาด

ลักษณะ: จะสังเกตได้ง่ายๆ เลยว่าผู้ที่สื่อสารผิดพลาดนั้นมักที่สื่อกับเราไม่ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไร และคาดหวังอะไรจากเราแน่ ทำให้ดูเผินๆ เหมือนว่าพวกเขาเปลี่ยนแปลงความต้องการตลอดเวลา

วิธีรับมือ: อย่าปล่อยให้การเจรจาจบลงโดยที่ยังไม่ได้รับข้อสรุปที่แน่นอน พยายามอธิบายงานอย่างละเอียดและพยายามสร้างคำถามที่จะช่วยตีกรอบความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน แต่ถ้าเกินความสามารถที่จะสรุปความต้องการให้จบในการบรีฟงานครั้งแรกได้ก็ควรทะยอยทำงานทีละส่วน (ถ้าหากทำได้) อย่าลงมือทำงานให้เสร็จภายในช่วงเวลาเดียว เพราะถ้าหากเกิดข้อผิดพลาดแล้วจะเสียเวลาไปกับการแก้ไขเป็นอย่างมาก ดังนั้นจึงควรแบ่งโปรเจ็คออกเป็นช่วงๆ ซึ่งหากแน่ใจแล้วว่าในขั้นตอนนั้นๆ ตรงตามที่ลูกค้าต้องการแล้วจึงเริ่มลงมือทำในช่วงต่อไป


จริงๆลูกค้าที่ฝ่ายขายต้องเผชิญยังมีอีกหลายแบบนะครับ สิ่งที่แนะนำให้ทำทุกครั้งในการรับมือลูกค้าทุกประเภทคือ ใจเย็นๆครับ อย่าเอาชนะเพราะสุดท้ายคุณก็แพ้อยู่ดี ต่อให้คุณเถียงเค้าชนะ สิ่งที่ได้กลับมาคงไม่คุ้มกับสิ่งที่เสียไปหรอกครับ

ภก.ภูริทัต ว่องพุฒิพงศ์